Cómo crear valor para el cliente sin esfuerzo

Para ser competitivo como marca, es fundamental ofrecer valor constantemente a sus clientes.

El valor del cliente es lo que hace girar las ruedas del comercio. Es lo que hace que sus clientes le compren, interactúen con usted, sigan sus cuentas, le den críticas positivas y lo recomienden a sus amigos.

Si está familiarizado con nuestro marco de Customer Value Journey, ya sabrá mucho sobre cómo crear y seleccionar valor para el cliente. En este artículo, nos enfocaremos en qué es el valor del cliente y algunas formas en que puede implementarlo en su viaje de valor del cliente.

¿Qué queremos decir con “crear valor para el cliente”?

El “valor para el cliente” es cualquier cosa que haga que su producto y/o marca sea más atractivo para los clientes. Al agregar valor a su marca, producto y experiencia del cliente, aporta más beneficios que influyen en la toma de decisiones en el viaje de su cliente.

“Valor” es cualquier cosa que su cliente quiera, necesite o disfrute. El «valor» más obvio es monetario: obtener un artículo de calidad a un precio bajo es algo que disfruta todo cazador de gangas, pero está lejos de ser el único «valor» disponible.

El valor para sus clientes puede incluir:

  • Gran calidad del producto.
  • Fantástico servicio al cliente
  • Una presencia de marca positiva
  • Atención al cliente en curso
  • Marketing relevante y personalizado
  • Un gratificante programa de fidelización
  • Una experiencia de cliente positiva
  • Una reputación de marca confiable
  • Una comunidad de marca solidaria

Digamos, por ejemplo, que usted es una marca canadiense de telecomunicaciones. Usted produce el mejor sistema telefónico comercial en Calgary, pero la gente aún compra a sus competidores. ¿Cómo puedes traerlos a ti?

Agregar valor es la mejor manera de cambiar el rumbo de los clientes hacia usted. Puede hacer cosas como mejorar su servicio al cliente, agregar opciones de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, adaptar su marketing de la manera que prefieran sus clientes, producir contenido atractivo y educativo, agregar recompensas de lealtad y más.

¿Por qué es importante crear valor para sus clientes?

Crear valor para sus clientes es crucial porque cuanto más valor pueda ofrecer, más probable es que los clientes compren su producto, se suscriban a su marca y, en última instancia, se conviertan en miembros leales de su comunidad de clientes.

Piense en cada decisión de compra en términos de un par de balanzas. Para que un cliente potencial compre su producto, su valor debe superar sus inconvenientes.

El elemento más obvio de la decisión de compra es el costo monetario. Pero hay mucho más que eso. Cosas como el tiempo, la experiencia negativa y el riesgo también se suman al «costo» percibido de su producto o servicio.

Por ejemplo, si su sitio web no se ve seguro y profesional, su cliente puede evitar comprar su producto porque temen las estafas con tarjetas de crédito, incluso si encuentran que su producto es útil y pueden pagarlo.

Del mismo modo, si su proceso de compra es demasiado complicado y largo, o si su servicio al cliente podría ser mejor, la balanza de la decisión de compra podría inclinarse a favor de tomar la costumbre en otro lugar.

Al crear valor adicional para sus clientes, pesa la balanza hacia la decisión de comprar. Y cuanto más valor agregue, mejores serán los beneficios.

Además de comprar su producto, los clientes que obtengan valor de usted regresarán una y otra vez. También interactuarán con su contenido, lo recomendarán a sus amigos y aumentarán la reputación de su marca en general.

En general, vale la pena crear valor para el cliente. ¿Entonces cómo vas acerca de ésto?

Cómo crear valor para el cliente

Utilice nuestro viaje de valor del cliente

Nuestro viaje de valor del cliente es un marco que lo ayuda a comprender dónde y cómo puede agregar valor para ayudar a sus clientes a lo largo de su viaje hacia la conversión y más allá.

Consta de ocho pasos: Conciencia, Compromiso, Suscripción, Conversión, Excitación, Ascenso, Promoción, Promoción.

Puede encontrar mucho sobre nuestro marco CVJ, pero aquí hay un breve resumen (¡muy!):

  • Consciente: Capte la atención de su público objetivo con contenido que sea relevante y valioso para ellos.
  • Comprometer: Comuníquese con sus clientes/prospectos. Hágales saber que usted se preocupa por ellos.
  • Suscribir: Intente persuadir a sus crecientes clientes para que se suscriban a sus correos electrónicos y lo sigan en las redes sociales.
  • Convertir: Este es el punto en el que su prospecto se convierte en cliente. Puede usar varias tácticas de valor agregado para empujarlos a través de esta etapa.
  • Excitar: Aproveche la emoción de una compra agregando extras adicionales.
  • Ascender: Mantenga la comunicación y siga agregando valor para que su comprador único sea un cliente habitual.
  • Defensor: Pídele a tu cliente satisfecho que te escriba reseñas positivas, comparta tu contenido o te recomiende a sus amigos.
  • Promover: Siga animando a su comunidad de clientes a promocionar su marca y recompénselos por hacerlo.

Proporcione un servicio de atención al cliente estelar

La calidad de su servicio al cliente puede hacer o deshacer su experiencia como cliente. Un excelente servicio al cliente agrega una gran cantidad de valor a su CVJ.

¿Cómo es un buen servicio al cliente? Bueno, va desde cosas tan simples como enviar correos electrónicos diciendo «Gracias por su pedido», hasta esfuerzos más complejos, como tener un centro de atención al cliente totalmente equipado y receptivo con operarios pacientes, serviciales y amigables.

Otra forma de ofrecer un gran valor y servicio al cliente es tener un producto que ofrezca beneficios únicos. Por ejemplo, ofrecer tarjetas de presentación en línea con un código QR que captura automáticamente su información para que pueda usar análisis y métricas para medir sus esfuerzos de red.

Construir comunidad

Puede agregar valor fácilmente a su cliente haciéndolo sentir valorado. Una forma de hacer esto es enfocarse en construir relaciones y una comunidad con sus clientes.

Puede fortalecer las relaciones con sus clientes a través de cosas como enviar correos electrónicos en sus cumpleaños, personalizar su contenido de marketing para que sea relevante para cada cliente y, en general, demostrar que los está escuchando y que se preocupa por ellos.

Puede ampliar esto proporcionando espacio para que sus clientes se comuniquen con usted y entre ellos. Los clubes de lealtad, las páginas de redes sociales, los eventos para clientes leales, etc., pueden ayudar a construir una comunidad gratificante que agregará valor a sus clientes.

Centrarse en la calidad sobre el precio

Es un error común pensar que abaratar un artículo agrega valor para el cliente. Si bien el precio es sin duda una consideración importante en las decisiones de compra, la calidad a menudo lo supera.

Por muy bajos que sean sus precios, sus clientes no quedarán impresionados si su producto es de baja calidad. La mayoría de los clientes están felices de pagar un poco más por un producto que funciona bien, se ve bien y durará.

La mayoría de los clientes entienden que la verdadera calidad cuesta más. Por lo tanto, si baja demasiado los precios, los clientes asumirán automáticamente que su producto es de baja calidad.

El antiguo debate de «calidad versus cantidad» es, hasta cierto punto, falso, pero sigue siendo importante que sus clientes tengan una buena experiencia con su producto. Y eso significa crear algo de calidad aceptable.

Por lo tanto, recomendamos centrarse en la calidad de su producto ante todo y decidir el precio una vez que conozca sus márgenes de beneficio. Un producto de calidad que cueste un poco más le hará ganar más clientes habituales que un producto de mala calidad a un precio bajo.

Juega con tus fortalezas

Tus puntos fuertes son donde reside tu verdadero valor. Tal vez tenga un excelente equipo de servicio al cliente, el producto de mejor calidad en el mercado o un fantástico seguimiento en las redes sociales. Sea lo que sea que hagas mejor, juega con ello.

Tus fortalezas forman tu PUV (o, al menos, parte de ella). Tus puntos fuertes están donde tu valor supera al de tus competidores. Así que, ¡aprovéchalos al máximo!

Educar, entretener y participar

Producir excelente contenido es una manera rápida y fácil de agregar mucho valor y aumentar la presencia y la reputación de su marca.

Publicaciones de blog, videos, boletines, publicaciones en redes sociales, concursos, juegos y seminarios web: todos estos son excelentes para entretener, educar y atraer a sus clientes.

Cualquier cosa que pueda publicar que sus clientes disfruten o encuentren interesante agrega valor a su producto, sin importar cuál sea su producto.

Supongamos, por ejemplo, que proporciona servicios de fax en línea en Canadá. A primera vista, puede que este no parezca un tema prometedor, pero el contenido correcto puede generar un gran interés para su marca.

Podría producir videos instructivos, hablar sobre la historia del envío de faxes, realizar estudios de casos y más. Todo esto agregará valor para su audiencia y atraerá nuevos clientes.

Recompensar la lealtad

Un esquema de lealtad agrega valor para su cliente y fomenta directamente las compras repetidas.

Puede utilizar su programa de fidelización para añadir valor de diversas formas. Muchas empresas minoristas utilizan esquemas de puntos, en los que los clientes obtienen una cierta cantidad de puntos por compra que luego pueden usar para compensar el costo de compras posteriores.

Otros ejemplos de recompensas de lealtad pueden incluir:

  • Contenido exclusivo
  • Regalos gratis
  • Primeros vistazos a nuevas líneas de productos
  • Descuentos
  • Acceso privilegiado a eventos, productos y servicios
  • Servicio al cliente mejorado

Impulse su negocio y agregue valor para el cliente con un viaje de valor para el cliente

Al diseñar un viaje de valor para el cliente, obtendrá una ventaja inicial al momento de agregar valor.

Un viaje de valor del cliente le mostrará exactamente en qué parte de su viaje del cliente debe agregar valor y la forma que debe tomar.

Después de una venta, un esquema de lealtad y correos electrónicos de seguimiento refuerzan la experiencia positiva de su cliente y ayudan a fortalecer las relaciones entre su marca y el cliente.

En todos los puntos, una presencia de marca positiva, un contenido gratificante y un producto de calidad son excelentes para agregar valor a sus clientes.

Por lo tanto, para brindarles a sus clientes el valor que se merecen, siéntese y trace su Customer Value Journey.

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Lorena López

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